مقاله

(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)

عنوان صفحه

چكيده………………………………………………………………………………………………………………………… 1

فصل اول: كليات تحقيق

1-1- بيان مسأله …………………………………………………………………………………………………………. 2

1-2- اهداف تحقيق …………………………………………………………………………………………………….. 4

اهداف جزئي ………………………………………………………………………………………………………………. 4

1-3- اهميت و ضرورت تحقيق …………………………………………………………………………………….. 5

1-4- سؤال‌هاي تحقيق ………………………………………………………………………………………………… 5

1-5- مراحل اجراي تحقيق …………………………………………………………………………………………… 6

فرضيه‌هاي اصلي………………………………………………………………………………………………………….. 6

فرضيه فرعي……………………………………………………………………………………………………………. …..7

1-6 الگوي مفهومي تحقيق………………………………………………………………………………………………………..7

1-7- متغيرهاي تحقيق …………………………………………………………………………………………………. 9

1-8- نوع و روش انجام تحقيق ……………………………………………………………………………………… 9

1-9- قلمرو زماني، مكاني و موضوعي تحقيق ………………………………………………………………… 10

1-10- روش جمع‌آوري اطلاعات و ابزار تحقيق ……………………………………………………………. 10

1-11- ابزار تحليل داده ها و اطلاعات…………………..……………………………………………………………………10

1-12- تعريف اصطلاحات (واژه‌ها)………………………………………………………………………………. 11

فصل دوم ادبيات تحقيق

2-1- تعريف رفتار شهروندي سازماني ………………………………………………………………………….. 14

2-2- سيرتكوين مفهوم رفتار شهروندي سازماني …………………………………………………………….. 15

2-3- ديدگاه‌هاي صاحب نظران پيرامون رفتار شهروندي سازماني……………………………………….. 17

2-3-1- ديدگاه اسميت در رفتار شهروندي سازماني………………………………………………………… 17

2-3-2- ديدگاه گراهام……………………………………………………………………………………………….. 19

2-3-3- ديدگاه بورمن و موتوويدلو ديدگاه اسميت در رفتار شهروندي سازماني ………………….. 22

2-3-4- ديدگاه كوپمن……………………………………………………………………………………………… 21

2-3-5- ديدگاه چستر بارنارد………………………………………………………………………………………. 24

2-3-6- ديدگاه كاتزوكاهن در رفتار شهروندي سازماني…………………………………………………… 26

2-2-7- ديدگاه اورگان………………………………………………………………………………………………. 27

2-2-8- ديدگاه پودساكف………………………………………………………………………………………….. 30

2-4-ابعاد رفتار شهروندي سازماني……………………………………………………………………………….. 33

2-5-عوامل مؤثر در بروز رفتارهاي شهروندي سازماني…………………………………………………….. 38

2-6-پيامدهاي رفتار شهروندي سازماني…………………………………………………………………………. 43

2-2-1- مفاهيم اثربخشي،كارآيي و عملكرد……………………………………………………………………. 48

2-8- اثربخشي سازماني و معيارهاي آن ………………………………………………………………………… 50

2-8-1- مدل‌هاي اثربخشي سازماني……………………………………………………………………………… 50

2-8-2- مبناي عملكرد سازمان ……………………………………………………………………………………. 56

2-8-3- مديريت مبني بر عملكرد ………………………………………………………………………………… 57

2-8-4- فوايد مديريت مبتني بر عملكرد ……………………………………………………………………….. 58

2-8-5-چگونگي استقرار برنامه مديريت مبتني بر عملكرد…………………………………………………. 59

2-8-6- سه كنش مديريت عملكرد ……………………………………………………………………………… 60

2-8-7-رفتار شهروندي سازماني و اثرات آن بر اثربخشي سازمان………………………………………. 60

2-8-8- مدل مدل‌هاي اثربخشي سازماني………………………………………………………………………. 64

2-8-9- رفتار شهروندي سازماني و كيفيت خدمات…………………………………………………………. 69

2-8-10- رفتار شهروندي سازماني و مشتريان سازمان……………………………………………………………….71

2-8-11-رفتار شهروندي سازماني و ارزيابي عملكرد……………………………………………………….. 73

2-8-12-ارزيابي عملكرد……………………………………………………………………………………………. 73

2-8-13-انواع روش‌هاي ارزيابي………………………………………………………………………………….. 75

2-8-14-شاخص‌هاي ارزيابي………………………………………………………………………………………. 77

2-8-15-مشكلات ارزيابي عملكرد………………………………………………………………………………. 78

2-8-16-تأثيرات ارزيابي عملكرد بر رفتار شهروندي سازماني…………………………………………… 81

2-8-17-دلايل تأثير رفتار شهروندي سازماني بر ارزيابي عملكرد……………………………………….. 83

2-8-18- تحقيقات داخلي و خارجي ……………………………………………………………………………. 86

2-2-1-بانك صادرات در يك نگاه………………………………………………………………………………………..88

2-2-2- چارت سازماني جامعه آماري موردپژوهش………………………………………………………………….90

فصل سوم : روش تحقيق

3-1- روش تحقيق………………………………………………………………………………………….…….92

3-2- روش جمع‌آوري اطلاعات و مراحل آن.…………………………………………………………………………...92

3-2-1- مطالعه مقدماتي……………………………………………………………………………………………..93

3-2-2- استفاده از منابع كتابخانه‌اي و اسناد و مدارك……………………………………………………..93

3-3- جامعه و نمونه آماري…………………………………………………………………………………………………….93

3-4- برآورد حجم نمونه………………………………………………………………………………………………………..94

3-4-1- تهيه و تنظيم پرسشنامه………………………………………………………………………………………………94

3-5- بررسي پايائي و روايي آزمون ……………………………………………………………………………… 95

3-6- روش آمـاري…………………………………………………………………………………………………. ..96

3-6-1- ارائه جداول توزيع فراواني و ترسيم نمودار………………………………………………………96

3-6-2- آزمون ………………………………………………………………………………………t97

3-6-3- آناليز واريانس (آزمون F)..…………………………………………………………………………....97

3-6-4- آزمون فريدمن……………………………………………………………………………………………..98

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده‌ها

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………… 99

4-1- بررسي ويژگي‌هاي جامعه آماري مورد مطالعه……………………………………………………….. 106

4-2- بررسي و تجزيه و تحليل ميانگين و انحراف‌ معيار نظرات جامعه آماري مورد مطالعه .106

4-3- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه‌هاي تحقيق……………………………………………………………………109

4-3-1- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه فرعي اول………………………………………………………………..109

4-3-2- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه فرعي دوم……………………………………………………………….111

4-3-3- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه سوم………………………………………………………………………112

4-3-4- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه فرعي چهارم…………………………………………………………..114

4-3-5- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه فرعي پنجم……………………………………………………….115

4-3-6- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه فرعي ششم……………………………………………………………..117

4-3-7- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه فرعي هفتم………………………………………………………………118

4-3-8- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه اصلي……………………………………………………………………..119

4-4-تعيين اهميت و اولويت سؤال‌هاي پرسشنامه از نقطه‌نظر جامعه آماري مورد……………. 120

4-5-تعيين‌اولويت‌فرضيه‌هاي‌فرعي تحقيق از ديدگاه‌جامعه آماري براساس آزمون‌فريدمن……….. 122

4-6- مقايسه ميانگين نظرات گروه‌هاي جنسي نسبت به هر يك از فرضيه‌هاي‌تحقيق………………. 124

4-7- بررسي تأثير عوامل سن،‌ميزان تحصيلات، شغل و سابقه خدمت … ………………………….. 126

4-7-1- بررسي تأثيرسن افراد بر پاسخ به فرضيه‌هاي فرعي تحقيق براساس آزمونF………………126

4-7-2- بررسي تأثير ميزان تحصيلات افراد بر پاسخ به فرضيه‌هاي فرعي تحقيق براساس آزمونF……………………………………………………………………………………………………………………………..129

4-7-3- بررسي تأثير وضعيت شغلي افراد بر پاسخ به فرضيه‌هاي فرعي تحقيق براساس آزمونF..131

4-7-4- بررسي تأثير سابقه خدمت افراد بر پاسخ به فرضيه‌هاي تحقيق براساس آزمونF……134

فصل پنجم: نتيجه‌گيري و پيشنهادات

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………. 137

5-1- نتيجه‌گيري ………………………………………………………………………………………………….. …137

5-1-1- نتايج حاصل از مطالعه و بررسي ويژگي‌هاي دموگرافيك اعضاء جامعه آماري………….. 138

5-1-2- نتايج حاصل از بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه‌هاي تحقيق…………………………………….139

5-1-3-محدوديت‌هاي تحقيق…………………………………………………………………………………………145

5-2- پيشنهادات………………………………………………………………………………………………………. 146

منابع و مآخذ

منابع فارسي ……………………………………………………………………………………………………………. 150

منابع انگليسي …………………………………………………………………………………………………………. 153

ضمائم

پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………….. 155

داده‌پردازي……………………………………………………………………………………………………………… 158

فهرست جداول

جدول ‌1-2: مدل‌هاي اثربخشي سازماني………………………………………………………………………… 67

جدول 1-4 – توزيع فراواني و فراواني درصد گروه‌هاي جنسي………………………………………….. 99

جدول 2-4- توزيع فراواني و فراواني درصد گروه‌هاي سني……………………………………………. 101

جدول 3-4- توزيع فراواني و فراواني درصد از نظر ميزان تحصيلات………………………………… 102

جدول 4-4- توزيع فراواني و فراواني درصد وضعيت شغلي افراد…………………………………….. 103

جدول 5-4- توزيع فراواني و فراواني درصد سابقه خدمت افراد………………………………………. 104

جدول 6-4 – ميانگين و انحراف معيار پاسخ‌هاي ارائه شده به سؤال‌هاي پرسشنامه……………….. 106

جدول 7-4- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه فرعي اول بر اساس آزمون t (تك نمونه اي) 110

جدول 8-4- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه فرعي دوم بر اساس آزمون t (تك نمونه‌اي) 111

جدول 9-4- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه فرعي سوم براساس آزمون t (تك نمونه‌اي) 113

جدول 10-4- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه فرعي چهارم بر اساس آزمون t (تك نمونه‌اي) 114

جدول 11-4- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه فرعي پنجم بر اساس آزمون t (تك نمونه‌اي) 115

جدول 12-4- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه فرعي ششم بر اساس آزمون t (تك نمونه اي) 117

جدول 13-4- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه فرعي هفتم بر اساس آزمون t (تك نمونه‌اي) 118

جدول 14-4- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه اصلي بر اساس آزمون t (تك نمونه اي)……….. 120

جدول 15-4- تعيين اهميت و اولويت سؤال‌هاي پرسشنامه بر اساس امتياز كسب شده………….. 120

جدول 16-4- تعيين اولويت فرضيه‌هاي تحقيق بر اساس آزمون فريدمن…………………………….. 123

جدول 17-4- مقايسه ميانگين نظرات گروه‌هاي جنسي نسبت به فرضيه‌هاي تحقيق……………….. 124

جدول 18-4- بررسي تأثير سن افراد بر پاسخ به فرضيه‌هاي فرعي تحقيق بر اساس آزمونF 127

جدول 19-4- مقايسه ميانگين نظرات اعضاء جامعه آماري با سنين مختلف بر اساس آزمونF 128

جدول 20-4- بررسي تأثير ميزان تحصيلات بر پاسخ به فرضيه‌هاي فرعي تحقيق بر اساس آزمونF 129

جدول 21-4- مقايسه ميانگين نظرات اعضاء جامعه آماري با ميزان تحصيلات مختلف …………. 130

جدول 22-4- بررسي تأثير وضعيت شغلي افراد بر پاسخ به فرضيه‌هاي فرعي‌تحقيق براساس آزمونF 131

جدول 23-4- مقايسه ميانگين نظرات اعضاء جامعه آماري با مشاغل مختلف براساس آزمون … 132

جدول 24-4 : بررسي تأثير سابقه خدمت افراد بر پاسخ به فرضيه‌هاي فرعي‌تحقيق براساس آزمونF 134

جدول 25-4 : مقايسه ميانگين نظرات جامعه آماري با سوابق خدمت مختلف براساس آزمون LSD 135

فهرست شكل‌ها و نمودارها

شكل 1-1 : شماي الگوي مفهومي تحقيق ………………………………………………………………………… 8

شكل 1-2 : ارتباط بين ابعاد رفتار شهروندي سازماني با پيامدهاي آن در سازمان …………………… 47

شكل 3-2:چارت سازماني جامعه آماري موردنظرپژوهش ………………………………………………………..90

نمودار 1-4- توزيع فراواني درصد گروه‌هاي جنسي ………………………………………………………. 100

نمودار 2-4- توزيع فراواني درصد گروه‌هاي سني………………………………………………………….. 101

نمودار3-4-توزيع فراواني درصد ميزان تحصيلات افراد………………………………………………….. 103

نمودار 4-4- توزيع فراواني درصد افراد از نظر وضيت شغلي………………………………………….. 104

نمودار5-4- توزيع فراواني درصد افراد از نظر سابقه خدمت……………………………………………. 106

چكيده

مطالعه و بررسي رفتار افراد در محيط كار به ويژه در يك دهه اخير، توجه محققان را به خود جلب كرده است. آن چه امروزه در ادبيات مديريت، بديهي مي كند، آن است كه سازمان‌ها به كاركناني با تمايل به حركت در فراسوي الزامات رسمي‌شغل، نياز دارند. رفتارهاي مثبت فراتر از نقش، تحت عنوان «رفتار شهروندي سازماني» مورد توجه قرار گرفته و غفلت از آن‌ها در ارزيابي عملكرد كاركنان پذيرفتني نيست چرا كه سازمان‌ها به لزوم مشاركت داوطلبانه، خودآگاه و بلندمدت افراد در جهت دستيابي به اهداف سازماني واقف شده‌اند. اهميت كاربردي مفهوم رفتار شهروندي سازماني از اين فرض منطقي ناشي شده كه رفتارهاي مذكور شامل پيگيري‌هاي فراتر از الزامات رسمي‌شغل بوده و فرض بر اين است كه چنانچه بسياري از همكاري‌هاي داوطلبانه كاركنان در طول زمان تكرار شوند، ميزان اثربخشي سازمان مضاعف خواهد شد. در اين تحقيق ابتدا مفاهيم رفتار شهروندي ـ سازماني و ابعاد مربوطه و سپس الگوهاي موجود و منظور از عملكرد مالي مورد توجه قرار گرفته‌است. در ادامه نيز پيشينه و الگوي مفهومي‌تدوين گرديده است. تحقيق حاضر نيز در راستاي ضرورت و ا نتايج حاصل از اين تحقيق صرفاً متعلق به شعب مورد بررسي بانك صادرات مي‌باشد و صرفاً در حالتي قابل تعميم با ديگر شعب يا ديگر سازمان‌‌هاست كه شرايط سازماني‌هاي مورد مقايسه كاملاً از هر نظر مشابه باشد. هميت موضوع با روش توصيفي ـ پيمايشي به بررسي تأثير رفتارهاي شهروندي سازماني بر عملكرد مالي بانك صادرات (اداره امور شعب شمال تهران) پرداخته است. در واقع تأثير متغييرهاي «كمك‌كننده، جوانمردي، اطاعت‌سازماني، وفاداري، ابتكار فردي، فضيلت مدني و توسعه شخصي» بر عملكرد مالي بانك صادرات مورد بررسي قرار گرفته‌است. نتايج حاصل نيز بيانگر تأييد متغيرهاي مذكور بر عملكرد مالي بانك مورد مطالعه مي‌باشد.

كليد واژه‌ها: رفتار، رفتارشهروندي سازماني، عملكرد

فصل اول

كليات تحقيق

1-1- بيان مسأله

در فضاي آكنده از رفتارهاي شهروندي سازماني در سازمان، زمينه براي جذب و نگهداري افراد شايسته مهيا مي‌گردد. در واقع از طريق مهياسازي شرايط تحقق رفتار شهروندي سازماني در محيط كار، مي‌توان مطمئن بود كه رضايت شغلي كاركنان بالا خواهد رفت. افزايش سطح رفتار شهروندي سازماني در سازمان باعث مي‌گردد تا سازمان به محيطي جذاب براي كار تبديل گردد. به بيان ديگر سطح مطلوب رفتارهاي شهروندي سازماني بر ارتقاء عملكرد كاركنان و به طور كلي سازمان تأثيرگذار مي‌باشد. بديهي است عدم توجه به اشاعه اين گونه رفتارها مي‌تواند ضمن افزايش نارضايتي مراجعين، تمايل به جذب نيروهاي متخصص و شايسته را نيز كاهش داده و به تدريج بر افول عملكرد سازمان و واحدهاي آن تأثير گذارد.

رفتار شهروندي سازماني، رفتاري است كه براساس صلاحديد شخصي انجام مي‌شود و جزو نيازمندي‌هاي شغلي كاركنان نمي‌باشد، رفتاري است كه مي‌تواند باعث افزايش اثربخشي سازمان در جهت ارضاي منافع ذي‌نفعان ‌گردد. (رابينز، جاج، 2007) اين رفتارها اگر چه ذاتي بوده و پاداش آن به طور مستقيم در مجموعه ساختار پاداش رسمي‌سازمان نمي‌گنجد لكن در ارتقاء ‌اثربخشي و كاركرد موفقيت آميز سازمان‌ها از اهميت وافري برخوردار مي‌باشند. (كيم، 2006).

چگونگي جلب رضايت مشتريان و افزايش ميزان وفاداري آنان و البته ارتقا عملكرد سازمان از جمله مواردي است كه همه سازمان‌ها از بدو فعاليت خود همواره به عنوان يك موضوع اساسي و تأثيرگذار با آن روبرو بوده‌اند لكن در شرايط كنوني به نظر مي‌رسد كه با توجه به جابجايي‌هاي ايجاد‌شده در سطح انتظارات مشتريان، شرايط و چگونگي انجام آن تغيير يافته است. يعني سازمان‌ها براي افزايش رضايتمندي و وفاداري مشتريان خود بايد بتوانند ضمن بهره‌گيري از شيوه‌هاي كارآمدتر، سطح بالاتري از خواسته‌ها و انتظارات آنان را برآورده سازند. به بيان ديگر، مديران سازمان‌ها بايد افزايش رضايتمندي مشتريان و ارتقاء‌ ميزان وفاداري آنها و همچنين بهبود عملكرد سازمان تحت امر خود را در راهكارهاي عملي‌تري همچون رفتارهاي شهروندي سازماني جستجو نمايند.

براي دانلود مي توانيد روي لينك زير كليك كنيد

رفتارهاي شهروندي سازماني، مجموعه‌اي از رفتارهاي سازنده و همكارانه‌اي است كه نه تنها به وسيله شرح شغل، تصريح نشده بلكه به طور مستقيم

(ممكن است هنگام انتقال از فايل اصلي به داخل سايت بعضي متون به هم بريزد يا بعضي نمادها و اشكال درج نشود ولي در فايل دانلودي همه چيز مرتب و كامل است)

عنوان صفحه

چكيده………………………………………………………………………………………………………………………… 1

فصل اول: كليات تحقيق

1-1- بيان مسأله …………………………………………………………………………………………………………. 2

1-2- اهداف تحقيق …………………………………………………………………………………………………….. 4

اهداف جزئي ………………………………………………………………………………………………………………. 4

1-3- اهميت و ضرورت تحقيق …………………………………………………………………………………….. 5

1-4- سؤال‌هاي تحقيق ………………………………………………………………………………………………… 5

1-5- مراحل اجراي تحقيق …………………………………………………………………………………………… 6

فرضيه‌هاي اصلي………………………………………………………………………………………………………….. 6

فرضيه فرعي……………………………………………………………………………………………………………. …..7

1-6 الگوي مفهومي تحقيق………………………………………………………………………………………………………..7

1-7- متغيرهاي تحقيق …………………………………………………………………………………………………. 9

1-8- نوع و روش انجام تحقيق ……………………………………………………………………………………… 9

1-9- قلمرو زماني، مكاني و موضوعي تحقيق ………………………………………………………………… 10

1-10- روش جمع‌آوري اطلاعات و ابزار تحقيق ……………………………………………………………. 10

1-11- ابزار تحليل داده ها و اطلاعات…………………..……………………………………………………………………10

1-12- تعريف اصطلاحات (واژه‌ها)………………………………………………………………………………. 11

فصل دوم ادبيات تحقيق

2-1- تعريف رفتار شهروندي سازماني ………………………………………………………………………….. 14

2-2- سيرتكوين مفهوم رفتار شهروندي سازماني …………………………………………………………….. 15

2-3- ديدگاه‌هاي صاحب نظران پيرامون رفتار شهروندي سازماني……………………………………….. 17

2-3-1- ديدگاه اسميت در رفتار شهروندي سازماني………………………………………………………… 17

2-3-2- ديدگاه گراهام……………………………………………………………………………………………….. 19

2-3-3- ديدگاه بورمن و موتوويدلو ديدگاه اسميت در رفتار شهروندي سازماني ………………….. 22

2-3-4- ديدگاه كوپمن……………………………………………………………………………………………… 21

2-3-5- ديدگاه چستر بارنارد………………………………………………………………………………………. 24

2-3-6- ديدگاه كاتزوكاهن در رفتار شهروندي سازماني…………………………………………………… 26

2-2-7- ديدگاه اورگان………………………………………………………………………………………………. 27

2-2-8- ديدگاه پودساكف………………………………………………………………………………………….. 30

2-4-ابعاد رفتار شهروندي سازماني……………………………………………………………………………….. 33

2-5-عوامل مؤثر در بروز رفتارهاي شهروندي سازماني…………………………………………………….. 38

2-6-پيامدهاي رفتار شهروندي سازماني…………………………………………………………………………. 43

2-2-1- مفاهيم اثربخشي،كارآيي و عملكرد……………………………………………………………………. 48

2-8- اثربخشي سازماني و معيارهاي آن ………………………………………………………………………… 50

2-8-1- مدل‌هاي اثربخشي سازماني……………………………………………………………………………… 50

2-8-2- مبناي عملكرد سازمان ……………………………………………………………………………………. 56

2-8-3- مديريت مبني بر عملكرد ………………………………………………………………………………… 57

2-8-4- فوايد مديريت مبتني بر عملكرد ……………………………………………………………………….. 58

2-8-5-چگونگي استقرار برنامه مديريت مبتني بر عملكرد…………………………………………………. 59

2-8-6- سه كنش مديريت عملكرد ……………………………………………………………………………… 60

2-8-7-رفتار شهروندي سازماني و اثرات آن بر اثربخشي سازمان………………………………………. 60

2-8-8- مدل مدل‌هاي اثربخشي سازماني………………………………………………………………………. 64

2-8-9- رفتار شهروندي سازماني و كيفيت خدمات…………………………………………………………. 69

2-8-10- رفتار شهروندي سازماني و مشتريان سازمان……………………………………………………………….71

2-8-11-رفتار شهروندي سازماني و ارزيابي عملكرد……………………………………………………….. 73

2-8-12-ارزيابي عملكرد……………………………………………………………………………………………. 73

2-8-13-انواع روش‌هاي ارزيابي………………………………………………………………………………….. 75

2-8-14-شاخص‌هاي ارزيابي………………………………………………………………………………………. 77

2-8-15-مشكلات ارزيابي عملكرد………………………………………………………………………………. 78

2-8-16-تأثيرات ارزيابي عملكرد بر رفتار شهروندي سازماني…………………………………………… 81

2-8-17-دلايل تأثير رفتار شهروندي سازماني بر ارزيابي عملكرد……………………………………….. 83

2-8-18- تحقيقات داخلي و خارجي ……………………………………………………………………………. 86

2-2-1-بانك صادرات در يك نگاه………………………………………………………………………………………..88

2-2-2- چارت سازماني جامعه آماري موردپژوهش………………………………………………………………….90

فصل سوم : روش تحقيق

3-1- روش تحقيق………………………………………………………………………………………….…….92

3-2- روش جمع‌آوري اطلاعات و مراحل آن.…………………………………………………………………………...92

3-2-1- مطالعه مقدماتي……………………………………………………………………………………………..93

3-2-2- استفاده از منابع كتابخانه‌اي و اسناد و مدارك……………………………………………………..93

3-3- جامعه و نمونه آماري…………………………………………………………………………………………………….93

3-4- برآورد حجم نمونه………………………………………………………………………………………………………..94

3-4-1- تهيه و تنظيم پرسشنامه………………………………………………………………………………………………94

3-5- بررسي پايائي و روايي آزمون ……………………………………………………………………………… 95

3-6- روش آمـاري…………………………………………………………………………………………………. ..96

3-6-1- ارائه جداول توزيع فراواني و ترسيم نمودار………………………………………………………96

3-6-2- آزمون ………………………………………………………………………………………t97

3-6-3- آناليز واريانس (آزمون F)..…………………………………………………………………………....97

3-6-4- آزمون فريدمن……………………………………………………………………………………………..98

فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده‌ها

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………… 99

4-1- بررسي ويژگي‌هاي جامعه آماري مورد مطالعه……………………………………………………….. 106

4-2- بررسي و تجزيه و تحليل ميانگين و انحراف‌ معيار نظرات جامعه آماري مورد مطالعه .106

4-3- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه‌هاي تحقيق……………………………………………………………………109

4-3-1- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه فرعي اول………………………………………………………………..109

4-3-2- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه فرعي دوم……………………………………………………………….111

4-3-3- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه سوم………………………………………………………………………112

4-3-4- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه فرعي چهارم…………………………………………………………..114

4-3-5- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه فرعي پنجم……………………………………………………….115

4-3-6- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه فرعي ششم……………………………………………………………..117

4-3-7- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه فرعي هفتم………………………………………………………………118

4-3-8- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه اصلي……………………………………………………………………..119

4-4-تعيين اهميت و اولويت سؤال‌هاي پرسشنامه از نقطه‌نظر جامعه آماري مورد……………. 120

4-5-تعيين‌اولويت‌فرضيه‌هاي‌فرعي تحقيق از ديدگاه‌جامعه آماري براساس آزمون‌فريدمن……….. 122

4-6- مقايسه ميانگين نظرات گروه‌هاي جنسي نسبت به هر يك از فرضيه‌هاي‌تحقيق………………. 124

4-7- بررسي تأثير عوامل سن،‌ميزان تحصيلات، شغل و سابقه خدمت … ………………………….. 126

4-7-1- بررسي تأثيرسن افراد بر پاسخ به فرضيه‌هاي فرعي تحقيق براساس آزمونF………………126

4-7-2- بررسي تأثير ميزان تحصيلات افراد بر پاسخ به فرضيه‌هاي فرعي تحقيق براساس آزمونF……………………………………………………………………………………………………………………………..129

4-7-3- بررسي تأثير وضعيت شغلي افراد بر پاسخ به فرضيه‌هاي فرعي تحقيق براساس آزمونF..131

4-7-4- بررسي تأثير سابقه خدمت افراد بر پاسخ به فرضيه‌هاي تحقيق براساس آزمونF……134

فصل پنجم: نتيجه‌گيري و پيشنهادات

مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………. 137

5-1- نتيجه‌گيري ………………………………………………………………………………………………….. …137

5-1-1- نتايج حاصل از مطالعه و بررسي ويژگي‌هاي دموگرافيك اعضاء جامعه آماري………….. 138

5-1-2- نتايج حاصل از بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه‌هاي تحقيق…………………………………….139

5-1-3-محدوديت‌هاي تحقيق…………………………………………………………………………………………145

5-2- پيشنهادات………………………………………………………………………………………………………. 146

منابع و مآخذ

منابع فارسي ……………………………………………………………………………………………………………. 150

منابع انگليسي …………………………………………………………………………………………………………. 153

ضمائم

پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………….. 155

داده‌پردازي……………………………………………………………………………………………………………… 158

فهرست جداول

جدول ‌1-2: مدل‌هاي اثربخشي سازماني………………………………………………………………………… 67

جدول 1-4 – توزيع فراواني و فراواني درصد گروه‌هاي جنسي………………………………………….. 99

جدول 2-4- توزيع فراواني و فراواني درصد گروه‌هاي سني……………………………………………. 101

جدول 3-4- توزيع فراواني و فراواني درصد از نظر ميزان تحصيلات………………………………… 102

جدول 4-4- توزيع فراواني و فراواني درصد وضعيت شغلي افراد…………………………………….. 103

جدول 5-4- توزيع فراواني و فراواني درصد سابقه خدمت افراد………………………………………. 104

جدول 6-4 – ميانگين و انحراف معيار پاسخ‌هاي ارائه شده به سؤال‌هاي پرسشنامه……………….. 106

جدول 7-4- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه فرعي اول بر اساس آزمون t (تك نمونه اي) 110

جدول 8-4- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه فرعي دوم بر اساس آزمون t (تك نمونه‌اي) 111

جدول 9-4- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه فرعي سوم براساس آزمون t (تك نمونه‌اي) 113

جدول 10-4- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه فرعي چهارم بر اساس آزمون t (تك نمونه‌اي) 114

جدول 11-4- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه فرعي پنجم بر اساس آزمون t (تك نمونه‌اي) 115

جدول 12-4- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه فرعي ششم بر اساس آزمون t (تك نمونه اي) 117

جدول 13-4- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه فرعي هفتم بر اساس آزمون t (تك نمونه‌اي) 118

جدول 14-4- بررسي و تجزيه و تحليل فرضيه اصلي بر اساس آزمون t (تك نمونه اي)……….. 120

جدول 15-4- تعيين اهميت و اولويت سؤال‌هاي پرسشنامه بر اساس امتياز كسب شده………….. 120

جدول 16-4- تعيين اولويت فرضيه‌هاي تحقيق بر اساس آزمون فريدمن…………………………….. 123

جدول 17-4- مقايسه ميانگين نظرات گروه‌هاي جنسي نسبت به فرضيه‌هاي تحقيق……………….. 124

جدول 18-4- بررسي تأثير سن افراد بر پاسخ به فرضيه‌هاي فرعي تحقيق بر اساس آزمونF 127

جدول 19-4- مقايسه ميانگين نظرات اعضاء جامعه آماري با سنين مختلف بر اساس آزمونF 128

جدول 20-4- بررسي تأثير ميزان تحصيلات بر پاسخ به فرضيه‌هاي فرعي تحقيق بر اساس آزمونF 129

جدول 21-4- مقايسه ميانگين نظرات اعضاء جامعه آماري با ميزان تحصيلات مختلف …………. 130

جدول 22-4- بررسي تأثير وضعيت شغلي افراد بر پاسخ به فرضيه‌هاي فرعي‌تحقيق براساس آزمونF 131

جدول 23-4- مقايسه ميانگين نظرات اعضاء جامعه آماري با مشاغل مختلف براساس آزمون … 132

جدول 24-4 : بررسي تأثير سابقه خدمت افراد بر پاسخ به فرضيه‌هاي فرعي‌تحقيق براساس آزمونF 134

جدول 25-4 : مقايسه ميانگين نظرات جامعه آماري با سوابق خدمت مختلف براساس آزمون LSD 135

فهرست شكل‌ها و نمودارها

شكل 1-1 : شماي الگوي مفهومي تحقيق ………………………………………………………………………… 8

شكل 1-2 : ارتباط بين ابعاد رفتار شهروندي سازماني با پيامدهاي آن در سازمان …………………… 47

شكل 3-2:چارت سازماني جامعه آماري موردنظرپژوهش ………………………………………………………..90

نمودار 1-4- توزيع فراواني درصد گروه‌هاي جنسي ………………………………………………………. 100

نمودار 2-4- توزيع فراواني درصد گروه‌هاي سني………………………………………………………….. 101

نمودار3-4-توزيع فراواني درصد ميزان تحصيلات افراد………………………………………………….. 103

نمودار 4-4- توزيع فراواني درصد افراد از نظر وضيت شغلي………………………………………….. 104

نمودار5-4- توزيع فراواني درصد افراد از نظر سابقه خدمت……………………………………………. 106

چكيده

مطالعه و بررسي رفتار افراد در محيط كار به ويژه در يك دهه اخير، توجه محققان را به خود جلب كرده است. آن چه امروزه در ادبيات مديريت، بديهي مي كند، آن است كه سازمان‌ها به كاركناني با تمايل به حركت در فراسوي الزامات رسمي‌شغل، نياز دارند. رفتارهاي مثبت فراتر از نقش، تحت عنوان «رفتار شهروندي سازماني» مورد توجه قرار گرفته و غفلت از آن‌ها در ارزيابي عملكرد كاركنان پذيرفتني نيست چرا كه سازمان‌ها به لزوم مشاركت داوطلبانه، خودآگاه و بلندمدت افراد در جهت دستيابي به اهداف سازماني واقف شده‌اند. اهميت كاربردي مفهوم رفتار شهروندي سازماني از اين فرض منطقي ناشي شده كه رفتارهاي مذكور شامل پيگيري‌هاي فراتر از الزامات رسمي‌شغل بوده و فرض بر اين است كه چنانچه بسياري از همكاري‌هاي داوطلبانه كاركنان در طول زمان تكرار شوند، ميزان اثربخشي سازمان مضاعف خواهد شد. در اين تحقيق ابتدا مفاهيم رفتار شهروندي ـ سازماني و ابعاد مربوطه و سپس الگوهاي موجود و منظور از عملكرد مالي مورد توجه قرار گرفته‌است. در ادامه نيز پيشينه و الگوي مفهومي‌تدوين گرديده است. تحقيق حاضر نيز در راستاي ضرورت و ا نتايج حاصل از اين تحقيق صرفاً متعلق به شعب مورد بررسي بانك صادرات مي‌باشد و صرفاً در حالتي قابل تعميم با ديگر شعب يا ديگر سازمان‌‌هاست كه شرايط سازماني‌هاي مورد مقايسه كاملاً از هر نظر مشابه باشد. هميت موضوع با روش توصيفي ـ پيمايشي به بررسي تأثير رفتارهاي شهروندي سازماني بر عملكرد مالي بانك صادرات (اداره امور شعب شمال تهران) پرداخته است. در واقع تأثير متغييرهاي «كمك‌كننده، جوانمردي، اطاعت‌سازماني، وفاداري، ابتكار فردي، فضيلت مدني و توسعه شخصي» بر عملكرد مالي بانك صادرات مورد بررسي قرار گرفته‌است. نتايج حاصل نيز بيانگر تأييد متغيرهاي مذكور بر عملكرد مالي بانك مورد مطالعه مي‌باشد.

كليد واژه‌ها: رفتار، رفتارشهروندي سازماني، عملكرد

فصل اول

كليات تحقيق

1-1- بيان مسأله

در فضاي آكنده از رفتارهاي شهروندي سازماني در سازمان، زمينه براي جذب و نگهداري افراد شايسته مهيا مي‌گردد. در واقع از طريق مهياسازي شرايط تحقق رفتار شهروندي سازماني در محيط كار، مي‌توان مطمئن بود كه رضايت شغلي كاركنان بالا خواهد رفت. افزايش سطح رفتار شهروندي سازماني در سازمان باعث مي‌گردد تا سازمان به محيطي جذاب براي كار تبديل گردد. به بيان ديگر سطح مطلوب رفتارهاي شهروندي سازماني بر ارتقاء عملكرد كاركنان و به طور كلي سازمان تأثيرگذار مي‌باشد. بديهي است عدم توجه به اشاعه اين گونه رفتارها مي‌تواند ضمن افزايش نارضايتي مراجعين، تمايل به جذب نيروهاي متخصص و شايسته را نيز كاهش داده و به تدريج بر افول عملكرد سازمان و واحدهاي آن تأثير گذارد.

رفتار شهروندي سازماني، رفتاري است كه براساس صلاحديد شخصي انجام مي‌شود و جزو نيازمندي‌هاي شغلي كاركنان نمي‌باشد، رفتاري است كه مي‌تواند باعث افزايش اثربخشي سازمان در جهت ارضاي منافع ذي‌نفعان ‌گردد. (رابينز، جاج، 2007) اين رفتارها اگر چه ذاتي بوده و پاداش آن به طور مستقيم در مجموعه ساختار پاداش رسمي‌سازمان نمي‌گنجد لكن در ارتقاء ‌اثربخشي و كاركرد موفقيت آميز سازمان‌ها از اهميت وافري برخوردار مي‌باشند. (كيم، 2006).

چگونگي جلب رضايت مشتريان و افزايش ميزان وفاداري آنان و البته ارتقا عملكرد سازمان از جمله مواردي است كه همه سازمان‌ها از بدو فعاليت خود همواره به عنوان يك موضوع اساسي و تأثيرگذار با آن روبرو بوده‌اند لكن در شرايط كنوني به نظر مي‌رسد كه با توجه به جابجايي‌هاي ايجاد‌شده در سطح انتظارات مشتريان، شرايط و چگونگي انجام آن تغيير يافته است. يعني سازمان‌ها براي افزايش رضايتمندي و وفاداري مشتريان خود بايد بتوانند ضمن بهره‌گيري از شيوه‌هاي كارآمدتر، سطح بالاتري از خواسته‌ها و انتظارات آنان را برآورده سازند. به بيان ديگر، مديران سازمان‌ها بايد افزايش رضايتمندي مشتريان و ارتقاء‌ ميزان وفاداري آنها و همچنين بهبود عملكرد سازمان تحت امر خود را در راهكارهاي عملي‌تري همچون رفتارهاي شهروندي سازماني جستجو نمايند.

براي دانلود مي توانيد روي لينك زير كليك كنيد

رفتارهاي شهروندي سازماني، مجموعه‌اي از رفتارهاي سازنده و همكارانه‌اي است كه نه تنها به وسيله شرح شغل، تصريح نشده بلكه به طور مستقيم